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2007-01-30
汽車質量問題最為突出、有四成投訴是廠商和消費者溝通不暢通造成的以及發動機等汽車的核心部件出現問題，是去年汽車投訴最為突出的三個問題。昨天，負責全國汽車投訴的中國消費者協會投訴與法律事務部徐埡宸，這樣如數家珍般向記者披露了剛剛出籠的2006年全國汽車投訴情況。
■四成投訴屬于溝通不暢
在中國消費者協會一直從事受理汽車投訴的徐埡宸稱，2006年通過消費者協會系統受理的汽車投訴為7761件，這個數字并不包括轉交給其他部門辦理和消費者主動撤訴的數量。徐埡宸特別強調，中國消費者協會對7761件汽車投訴做到了100%處理。
或許是大多數中國人首次買車的緣故，對汽車基本機構知識的缺乏使得其中不少不屬于消費者協會管轄的投訴范疇。徐埡宸告訴記者，消費者對汽車知識不太了解，把服務的問題歸結為質量問題。而這些被消費者視為質量問題的40%并不是汽車產品質量問題，而是完全由于銷售人員對消費者解釋不清楚造成的。此舉說明汽車商家在向消費者出售汽車時，并沒有把如何正確使用車輛講清楚，同時說明汽車專賣店在賣車時存在服務不周全的問題。徐埡宸稱，伴隨著中國汽車保有量逐漸增多，不是問題的投訴呈逐年上升趨勢。
■質量問題占投訴八成
據記者了解，在去年7761件汽車投訴中，汽車質量問題占到了5276件。汽車質量問題成為汽車投訴的重點。
徐埡宸證實，汽車質量問題在投訴中比例最高。從被投訴的比例上看，消費者對合資汽車品牌的投訴數量明顯高于自主品牌，與自主品牌的質量逐年改善不同，合資品牌車型的質量略微下降。
徐埡宸個人認為，造成合資車型質量下降的原因是，比如有些品牌車在歐洲、美國的配置和在中國的配置不一樣，在中國的配置和在非洲、東南亞的配置也是不一樣的。所以在中國消費者的投訴中，合資品牌被投訴的數量最多。
消費者投訴中，投訴集中在發動機、變速箱和車漆三大事關汽車最核心的問題上。比如有企業將車漆有劃痕的車輛賣給了消費者，被投訴后存在著廠家和商家相互扯皮的現象，商家解釋為運輸當中造成的，廠家解釋為商家造成的。
■消費者抱怨維修保養不透明
徐埡宸稱，維修質量和服務質量成為消費者去年投訴的熱點。盡管現在有的汽車專賣店在消費者修車時采用了可以視頻的裝置，但是有的專賣店并不透明。不透明就意味著不光明，看不到消費者就會懷疑有貓膩。既然是修車，商家就應該公開，否則就會讓消費者誤解。
徐埡宸告訴記者，從今年開始，汽車企業的客戶服務中心將作為中國消費者協會的投訴和解單位，建立消費者協會和汽車企業長效機制，目前已經有45家企業加入到這個體系當中。消費者正常的投訴一般由企業的客戶服務中心處理，他們處理不了的再由消費者協會出面。徐埡宸特別強調，如果企業在接到消費者協會轉交的投訴15日內不公布處理結果的，中國消費者協會將會把消費者對汽車的投訴進行社會公示和曝光。
